Что такое SLA, AFRT, AHT, CSAT, ART?

В управлении сервисными отделами и поддержкой клиентов используются ключевые метрики, которые помогают оценивать эффективность работы. Вот основные из них:

1. SLA (Service Level Agreement) – Уровень обслуживания

Что измеряет: % запросов, обработанных в согласованные сроки (например, «80% заявок решаются за 24 часа»).
Формула:

SLA = (Количество обработанных в срок запросов / Общее количество запросов) × 100%  

Зачем нужно: Контроль соблюдения договоренностей с клиентами.

2. AFRT (Average First Response Time) – Среднее время первого ответа

Что измеряет: Сколько в среднем проходит времени с момента создания запроса до первого ответа.
Формула:

AFRT = Сумма времени первого ответа по всем запросам / Общее количество запросов  

Зачем нужно: Показывает, насколько быстро команда реагирует на проблемы.

3. AHT (Average Handling Time) – Среднее время обработки запроса

Что измеряет: Среднее время, затрачиваемое на полное решение запроса (от открытия до закрытия).
Формула:

AHT = Общее время обработки всех запросов / Количество запросов  

Зачем нужно: Оценка эффективности работы операторов.

4. CSAT (Customer Satisfaction Score) – Удовлетворенность клиентов

Что измеряет: Уровень удовлетворенности клиентов после обращения в поддержку.
Формула:

CSAT = (Количество положительных оценок / Общее количество оценок) × 100%  

Зачем нужно: Показывает, насколько клиенты довольны сервисом.

5. ART (Average Resolution Time) – Среднее время решения проблемы

Что измеряет: Сколько в среднем уходит времени на полное устранение проблемы.
Формула:

ART = Суммарное время решения всех запросов / Общее количество запросов  

Зачем нужно: Отражает скорость и качество решения проблем.

🔹 Как использовать эти метрики?

• SLA + AFRT – контроль скорости реакции.
• AHT + ART – оценка эффективности обработки.
• CSAT – качество взаимодействия с клиентами.

Оптимальные значения зависят от бизнеса, но обычно:

• SLA > 90%,
• AFRT < 1 часа (для чатов) / < 24 часов (для email),
• AHT – минимизируется без потери качества,
• CSAT > 85%.

Вывод: Эти метрики помогают балансировать между скоростью и качеством обслуживания.